放下手段，来做个朋友

好久不见，转眼间就来到六月了，离上一次分享已经过去一个多月了，和我自己的计划一周分享一篇blog偏离了不少，主要是五月份一直在忙工作上的事，而且我又外出旅游了几天。好吧，其实这些都是借口，但下面这个就真不是。五月中那会身体不适，发了低烧，我没有验过，不过多半是阳了，因为退烧之后就发现我嗅觉完全没了，闻什么都没味。还好味觉是有的，能尝到甜酸苦辣咸，吃饭不至于太难受，到现在差不多一个月了，幸好是慢慢一点点恢复，现在能略略闻到一些味道。这应该是我第一次阳，这症状确实把我奇怪到了，我现在喝可乐，雪碧，波子汽水基本上是一个味，就是甜味气泡水。关于丧失嗅觉的感觉，我以后（或许）会写一篇blog来分享，那时候我应该不会忘记失去嗅觉的感觉吧。（额，但万一我一直不恢复呢？no shit...）

这篇blog我在五一假期就想动手写，不过因为上述诸多原因没有开始，今天一看时间发现不妙，因为就如《Show Your Work》里面所说，汽车每次停止后再发动都需要消耗很多能量，写作分享也是一样，如果停下了，那再次开启的阻力会更大一些，需要的能量会更多。燃油车引擎的原理是惯性，在达到一定速度后，只需要持续给相对少量的能量就可以让速度维持，利用惯性带动轮子让汽车去到更远的地方。人也是惯性生物，可以惯性停滞不前，也可以惯性不断前进。人和汽车一样，惯性前进需要不断有能量输入，每次输入能量可以很少，关键是要持续。同理，对于写作来说，就是事情不论大小，皆可以用来分享，可能中途废话略多，但是如果停止输出内容就会有惯性停滞的风险，持续输出才有可能产出精髓，所以为了能到达有可能写出精髓那天，不得不先说一些废话。老实说，我有点佩服自己，给自己的废话多找了个这么好的理由，希望大家不会怪我。

前面我分享了两篇blog关于我从《高效能人士的七个习惯》书中受到的启发，一个是关于习惯三：要事第一，另一个是关于情感账户这一概念。我不得不再次感慨这本书果然是本神书，因为在我读过的书中，还没有一本可以像《七个习惯》一样在这么短时间之内给我的处事方式和心态带来这么多的积极影响，而且是内化级的。这一次是关于第七章：习惯四 双赢思维。柯维先生在这章讲了人际交往的六中模式，分别是：利人利己（双赢）、损人利己（赢/输）、舍己为人（输/赢）、两败俱伤（输/输）、独善其身（赢）、好聚好散（无交易）。虽然本章中大部分内容是探讨如何达成双赢，内容都让我获益不少，但是如果你现在问我印象最深刻，感触最大的是哪一部分的话，我会毫不犹豫地说是“不能双赢就好聚好散”这个思维。

我做销售接近三年时间，虽然说是已经从一个纯小白到现在有一些自己的经验了，但是销售的思维惯性还是会对达成交易有比较强的偏执。这种偏执在交易能达成的情况下不会显现，它主要的消极影响是来自没有达成交易的情况下。如果交易最终没有达成，那我就会认为先前所花的时间和精力都浪费了，甚至会觉得只是自己做得不够好，会比较悲观和有比较大的失落感的。这两年我为了提升自己的销售能力，阅读过一些书，比如《销售巨人》、《优势谈判》、《成交高于一切》等等，也参加过一些关于销售的培训讲座和课堂，我绝不否定这些书和课堂的确有给我很大收获，里面有很多例子也真的有震撼到我，只不过我发现它们有一个共同的特点，那就是它们的内容主要讲的是方法、技巧和手段，归类是属于术。

术是可以通过阅读和学习来提升的，例如我从《销售巨人》中学到需要用什么样的方法来了解客户的需求，怎么样“创造”需求，比如用什么样的方式发问可以让客户自己说出自己的需求等等；我从《优势谈判》中了解到很多谈判的心理，以及学习到很多谈判时的技巧和手段，例如“好人坏人法”；从《成交高于一切中》学习到了解公司组织架构对一笔生意的重要性。提升了术，当然可以相应地帮我提升一些成交率，不过却始终解决不了我在销售时的心态问题。

正确和有效的方法当然很重要，但如果缺少正确的心态，我相信销售也不会有多成功，因为如果心态不正确，内心的境界不够高，我们就会容易受到销售挫折的影响，意志和斗志就容易遭受打击，进而影响我们谈一下个订单的心理。试想一下，某天你读了某本书，从里面看到了一个据说是真实的案例，这个案例里面的销售用了某个方法成功地把订单拿下，你的内心在那一刻有种掌握了销售的终极秘密武器的感觉，然后你迫不及待就开始对你的客户使用这个新鲜学到的方法。只不过，现实很残酷，你试验方法的十几个客户，通通都没有最终成交。那这时候你会不会产生一种奇怪的心理？你可能不知道要不要怀疑书本中的内容可靠程度，毕竟那属于一种权威信息，而且又据说是真实案例，但是从自己的实际操作中得出的效果又感觉方法不奏效，内心有些矛盾，渐渐开始认为其实用不用这些方法得到的效果都差不多，然后就开始懒于使用，最后慢慢又回到了以前自己惯用的做法，有一种把新学的方法不知不觉地抛弃的倾向。没有错，你可能已经猜到，这正是时常发生在我自己身上的真实感觉。其实我问题的根本不在于方法的正确与否，是我对待销售和方法的心态不正确。因为我内心的境界和眼光未够，所以我把绝大多数的不成交归因于我没有使用好方法或者手段，而没有意识到不成交的原因其实有上千百种，方法和手段只是其中之一。

以我的理解，柯维所说的“不能双赢就好聚好散”是指一种心境，谈判的最高目标是达成共识，达成双赢，但我们要意识到，在现实中并不是每一次都可以成功，我们要在心中留有退路。对于潜在的交易来说，我们始终要明白如果双方在通过努力后仍然无法达成一致，意识到只能达到赢/输或输/赢的最终结果时，我们还是有最后一种选择的，那就是干脆放弃这笔交易。我们没有必要强求对方，可以暂时把良好的关系保持住，假以时日双方还有合作的机会。书中讲道“心中留有退路，顿觉轻松无比”，我在这里可以很诚实地说，这种顿觉轻松的感觉是绝对真实的，在读到这部分内容的当时，我确确实实感觉到自己的心境突然变得宽广，我突然被赋予了一个全新的角度，以一个更高的心境去看待交易。两方走到一起谈生意，本质上是为了通过交易来获得各自的利益，（多数情况下）不能达成交易的本质是双方没有最终达成双赢，并且都不愿意接受输/赢或者输/输的结果。沟通方法的本质目的是让双方更有效地互相了解，好的方法和手段可以帮助我们更好地了解客户并提高成交率，但这只是其中的一个关键，不是全部。这种思维植入到我脑海深处，心境的转变仿佛一下子解决了我在心态上的问题，现在我在面对客户时，内心能够轻松地保持平静、平和以及有踏实感，因为我十分清楚，我和客户谈话的目的是去了解他的需求，我使用我所学的沟通技巧是为了让过程更加高效。如果最终我在了解客户需求后，意识到我们在不输的情况下就不可能满足到对方，并且对方坚持的话，或者因为种种原因双方没法达成一致，那我也可以坦诚相见地和对方说：我们真心希望能和你合作，但很遗憾，我们恐怕不能接受你提出的条件，或许我们以后有机会。然后衷心祝他好运。

我对这篇blog的分享欲好像比之前要更高一点，因为我永远不会忘记，就在我读完这部分内容的短短两天后，我就亲历了这种心境的转变给我带来的实际收获。当时我的一个同事碰到了据说是很难搞的客户，主要原因是对方要求的价钱非常低，我的同事就这个客户的情况询问了领导和团队，我们一致同意了可以直接给出我们的底线价钱以表示对客户首次订单的支持。然而虽然是底价，但还是比客户提出的价钱高得多，我的同事很苦恼，她拿着我们的底价，报了给客户，然后苦于让客户接受我们的价钱，结果没有谈下来，因为客户坚持让我们接受他的还价。那时候我同事有点抱怨地说：“不知道是什么人，他提的这个价钱怎么可能做得到，完全就是亏本生意啊。” 我其实并没有贬低我同事的意思，因为在我心境转变之前，思维也是差不多如此，也会很直接地认为是客户太不讲理，要求的价钱极不符合情理让我们无利可图，都是对方的问题。眼看好像没有什么成交的希望了，但故事在这里有个转折。因为这个客户比较狡猾，他不相信我同事给他的报价就是我们的底价，所以他私下偷偷联系了我们公司的其他销售员，试图去套更低的价钱或者说是验证自己确实得到了最低价格。很自然地，他联系到我了，那时候我刚好处在心境转变后的第二天，真的是太巧了。由于我知道这个客户的情况，并且我渴望想知道：以我现在心境去和这个“很难搞”的客户谈单会发生什么，有这个心理驱使，我就去问我的同事可不可以让我试试跟进这个客户，她没怎么犹豫就点头答应了。

开头我先重新咨询了客户的需求，比如月需求量，需要送哪里，还有对产品有什么具体的要求等等。虽然我对绝大部分的需求都基本了解，但我认为还是有必要重新确认，因为这对我有两个重要的好处：第一，虽然我从同事描述中已经基本上了解具体情况，但是我可以通过自己亲自和客户重新梳理来避免同事表达有误的风险，谁知道会不会有万一呢？第二就是我能让客户觉得我有试图了解他，或许这样他会觉得自己的需求有受到尊重，但其实更重要的，是让我们的对话可以在进入敏感区域之前有一个缓冲，这可以让谈判的气氛相对好一点。

在再次确认了客户的具体需求后，我隔了一会然后平静地对客户说：“你的需求我明白了，和我从同事那边了解到的无误。根据你提出的要求，我们团队经过评估，一致同意可以给你20欧元每件的价格来支持，交易条款是30%的预付款，这是我们能给你最大的支持，并且也已经是我们的底价了。” 很不出乎意料，客户马上就拒绝了，说：“不可能，我只会接受17欧元每件的价钱和10%的预付款。”

面对这种情况，在心境改变前，我会苦于一味满足客户的要求，原则感不足，容易突破自己的底线；或者我会因为意识到我们已经没有办法再让步了，就开始钻牛角尖。现在不太一样了，我马上就看清楚了一点，那就是如果我们接受客户提出的要求，这次交易就属于赢/输模式，客户赢得很彻底，我们则输得很惨，根本没有双赢可言。因此，我当时很平和并且很直接地和客户说：“先生，我们其实是真诚地想与你达成合作，你也看到了，我们团队为了你的订单进行过多次讨论，给了你最好的价钱和条款，我相信你也一样，有很大诚意和我们合作，只不过，如果你确实无法接受我们的条件的话，那我想我们也无需再谈下去了，这样其实只会浪费大家时间。当然，我会感到非常可惜，因为毕竟我们花了这么长时间交谈，但是眼下我们确实没有办法了。” 客户安静了一会，然后有点生气地说：“但是30%的预付款我实在是没有办法接受，C品牌（某个同类产品知名品牌）可以给我10%的预付款来做！” 这次客户竟然没有再提及价钱，而是只是针对了条款来说。我十分清楚，30%的预付款是我们能接受的最低限度，并且我自己非常有自信地认为10%的预付款在市场上是不会有人愿意接的，所以我严重怀疑客户口中所说C品牌给他10%预付款的offer的真实性，或者更直接点说，我一听就知道客户在吹水。所以我很冷静地回答道：“我十分理解，但仅收10%的预付款对我们来说风险实在是太高了，坦白说，如果C品牌真的愿意接受预付10%的条款，那这是他们愿意承担的风险，这是他们的事，但对于我们，30%已经是极限，我们不愿意冒更大的风险了。” 然后客户已读，当天他并没有给我任何回复，我以为和这位客户的生意交谈就到此为止了。

然而很奇妙，客户过了一天之后，又给我发来了消息，但他没有聊订单的事，果然是个难搞的人，他这次找我是让我帮助他找一些可靠的供应商，他需要采购一些配合我们产品使用的配件。（我们公司出于某种原因是不直接售卖这些配件的。）坦白说，我听到之后内心的第一反应是：“什么？我哪知道有什么可靠的配件供应商。” 所幸我这两年还是有些进步的，从第一反应后经过不到半秒的思索，我就说了一句：“让我看看可以怎么样帮你。” 我要让自己先答应客户，然后我就会因为有履行承诺的内心压力和动机去完成这件事。我一开始以为会很麻烦和花费时间，结果后来我只花了几分钟，在阿里巴巴平台上用排名筛选功能把最靠前的五个供应商挑选出来，然后记下名字，这个忙就算是帮完了。不过，我没有第一时间就把这个名单发给客户，我特意等到第二天的下午时分才给他，并且和他说自己花了一些时间找来的，希望可以帮助到他。（有时候这些手段还是很有必要的。）客户谢过了我，然后再一次消失。

几天后，客户突然又发来消息，原来他这几天在联系配件供应商。他联系到了我给的供应商名单中的其中一家，和他对接的配件供应商销售叫做Sunny，客户这次想让我帮助他检查一下Sunny的公司是否靠谱。嗯，不意外，我内心第一反应又开始了：“为什么要我帮助你？你都还没有从我这里下单，凭什么？而且我到底要怎么证明这个供应商靠不靠谱？” 所幸，同样也是用了不到半秒的时间，我就看到了一个绝佳的机会。这个绝佳机会是有背景的：因为客户不会说英语，所以之前我好几次邀请他和我视频通话都被拒绝了，我们只好一直用文字交流。以我的销售习惯，我会在早期与客户进行视频通话，我个人的英语口语还算不错，我还可以更好地展示产品，而且视频沟通非常高效，而我在这位客户身上却没有办法利用这些，说实话是有点郁闷的。但也正因如此，才有了我的妙计，关键就是Sunny。我直接和Sunny沟通了一下，大概地说明了一下我和客户的情况，然后我和她约定了时间视频通话，在视频通话期间我让她详细展示了她们公司的产品、工作环境、还有证书等等，而我也顺便展示了自己的产品和办公室环境等等。然后，我把整个视频通话的全过程用录屏功能录了下来，再将视频完整地发给了客户。最终，我从这个小忙中获得了客户巨大的信任，不久之后，客户接受了价格和条款，与我们成交了第一笔生意。还有更令我兴奋的是，我得知配件供应商也很快就和这位客户达成了交易，Sunny也来向我表示感谢，真是有一种前所未有的满足感。在当时，我真的不敢相信这是我会做到的事，我受到双赢思维的指引，让我做出了实现三赢的行动。我不仅帮助了客户了解配件供应商，帮助了配件供应商展示他们的产品并获得客户信任，最重要的是，我创造了或者说是抓住了这个展示自己产品和公司的机会。我第一次如此深刻地感受到思维方式可以对结果产生多么巨大的影响，我确实为自己上了重要的一课。

这一次成功的销售离不开三点：好的运气，正确的沟通方法手段，和双赢的思维。运气是很重要的，这次能成交少不了因为公司产品价格本身的竞争力较强，给了我们销售十足的底气。正确的手段也很重要，这属于术，是有效了解客户需求不可或缺的因素。但这次最关键的，是心境和思维，是这次销售案例转折点的核心因素，是属于道的分类。这次销售的全程我没有再钻牛角尖，我始终谨记着几个原则：以了解客户的需求为先；以如何帮助客户的角度思考；待人要友善而在原则上强硬；客户的要求可以不接受，但是要尊重；谈判以双赢为最高目标，不耍手段让对方同意，无法达成双赢可以选择好聚好散，心中始终留有退路。这就是我又一次受到书本的影响而拥有的一次销售经历，如果碰巧你也是一名销售，我真的希望我的这些分享可以对你有所帮助。如果你不是销售也没所谓，我一样希望你可以从中获得一些属于自己的启发，因为柯维也告诉我们，其实“不能双赢就好聚好散”这个态度不仅可以用在销售上，也可以用在生活小事。就比如，如果某日，你和你的朋友或者对象，就晚上看什么电影而各执一词的话，你们不妨试试不要选择去想如何劝服对方看你想看的电影，而是直接放弃看电影这个活动，然后问对方一句：“不如我哋去食宵夜？” 可能会有意想不到的效果。

写这篇blog的时候，我一直想到两句话，第一句是“小成靠智，大成靠德”，还有一句是很久之前看某部电视剧里面的一句台词 “销售，心智比能力重要。” 我想，此刻我应该有资格可以说，我能感受到这两句话其中的精髓所在了。