鹅与金蛋

至今为止我做销售工作已经有两年九个月的时间了，从一个纯小白到目前有一些自己的经验总结。以我目前的认知看来，销售是属于一种门槛比较低但是想要变成大师级却很难的工作。以前我的心态有些许骄傲，在之前某一阶段我觉得自己在销售方面的领悟其实已经差不多了，自以为是地认为在这个工作上我已经没有什么可以学到的了，现在觉得这个想法真的特别危险，因为人一旦产生这种心态就会变得不谦虚也不好学。就拿我当时的表现来说，那时候我对自己销售业绩感到满意，人有些飘，我对那些业绩不如自己的同事的方法和经验感到一丝不屑，现在想想真是有些惭愧，所幸现在的心态已经大有不同了。

我心态的转变也不是突如其来没有原因的，需要归因于我有长期阅读的习惯，以前有‘没有什么新东西可学’这种感觉是因为我看到不到那些藏在背后的道理。当人的见识在增加时，从每件事上面能够看到贯穿生活的哲理就更多，在达到某种程度后，即使是微乎其微的事情我们都能从中获得一些启示和收获。事情其实每天都在发生，只是我能看到的更多了，因此也就不会再认为没有新的收获和领悟了。最近这几个月就发生了一件事，给我的感悟可谓深刻，在事情发生过后，我自己在不停回味我从当中学到的道理，通过我在脑海中的一番整理过后，终于我能大概地总结出来一些精髓。嗯，作为我当然拒绝只在脑中总结了事，记录并分享才能使之留存变得有价值，所以这篇blog就是围绕这件事来写的，希望能对大家有所帮助。

这件事是关于我现在正在跟进的客户的，这里简称他叫作S。我在现在的公司工作接近两年时间了，在我来之前，其实S就已经有和我们公司合作，是我们公司最大的几个客户之一，每个月的采购量都相当大而且稳定。我们公司的产品是快速易消耗型的，客户的复购速度比较快，而且如果客户自身品牌做得比较成功，单量逐渐提升是一件比较常见的事。据我所知，最初客户S的交易是先购买我们公司研发的自有品牌，后来没多久之后就开始创造了自己的品牌，让我们帮他贴牌生产。他的品牌营销和推广一直以来都挺不错的，我们做货的质量也一直没有出现什么大问题，在差不多两年的时间，客户的单量从最一开始的每月一个集装箱到后来每月可以达到6个以上的集装箱的采购量，而且很多时候是一次性下单的，客户至今为止下单数量有超过100个集装箱，可以说是我们公司通过长期的努力把客户成功地养大起来了，S也成为了公司最大的金主之一。

很长一段时间以来，客户S不是由我来跟进对接的，直到去年年底，因为负责跟进S的同事辞职离开了公司，所以客户就交接到了我的手上，从那时候开始我就负责S客户的对接工作。我觉得自己挺幸运的，因为对于这种优质的老客户，通常只要我做好分内工作，不犯过于严重的错误，公司产品的质量不出现什么大问题，我其实不需要做太多的营销工作客户就会定期地下单采购。其实是相当于公司白送了一个优质客户给我，每个月只要客户如常下单我就自动会有更多的提成。我和客户的交接工作没有太大阻力，S是一个很礼貌也很好说话的人，性格不属于强悍型，他的年龄也不大，很快我就和他互相称对方bro，我们之间的聊天气氛总的来说是比较中性而偏轻松的。S是一个美国客户，有一次他很晚还在回复我的消息，那时候他那边已经快早上4点了，我就好奇问了他一句为什么不睡觉，他回答我说因为有很多人找很多信息需要回复，然后我和他说：“兄弟，我们总有时间，现在太晚了，我们需要注意身体健康，你快点睡觉吧，我们可以明天再继续聊。”（我真的没有要打发他下线的意思。）他听我这么说后，马上说了几声谢谢，并且很认同我的话，最搞笑的是他还有点像被监督的小孩子一样跟我说：“再过几分钟就好，我马上就去睡。” 我和S客户的关系就是这样，一切看起来都朝着好的方向发展，更多的订单，更多的合作，更好的关系都在我们的预期。

然而就在今年的春节前，问题就开始出现了。国外的客户都知道国内的工厂会在春节时期全部放假，所以通常春节前的那段时间，很多比较大的客户都会一次性下比平时更大的单量用来备货。S也不例外，在春节前的时间他就给我们下了6个货柜的单，并且要求我们在春节之前一定要把货全部装上船。在我们经过公司研究决定后，我们答应了客户可以在春节前把货全部发出。但问题是，今年不同往年，由于业务一直在稳定增长，公司的单量比上年春节更多了，而且很多客户都集中到一起备货并且全部都提出一个要求就是春节前交货上船。公司通通都接下来了，我们认为如果实在按照正常上班时间不行，那就加班加点的做货，一定能按时把全部货交出。最后我们也实现了这个目标，我们工厂工人每日不停的加班做好，最终踩着交期的期限线把所有货按时交付，这听起来一切都顺利，大家也都松了一口气。然而问题是，因为时间太赶，工厂在质量检查上马虎了事，为了加快做货进度不惜牺牲产品质量，把不合格的货物都统统打包装柜发出。

结果在一个多月之后，客户收到了货，并出售给当地的最终客户，之后在三月份，我们收到了前所未有多的客户投诉。有另一个客户的货也出现了问题，其中一个货柜的货最后让我们直接赔款接近15000美元。但这个客户的情况还算说得过去，只是赔了款，后续还是有持续向我们下单。至于S，因为6个货柜的货都存在问题，导致他的品牌受损，而且是越卖越受损，很多他的客户要求退款退货，有的是要求换货，但是换货有用吗，所有的货都有问题。渐渐地，S的客户对他的货品产生了质疑，很多他的主要客户都不再向他下单，不再信任他。可想而知他非常苦恼和无奈，也很生气，而更多的是失望，因为他相信我们。最终，从事件发生之后至今他都还没有再下新的订单，就算我和他的关系再够铁，他还是从此对我们产品质量心存巨大的质疑，我们就眼看着这样一来一去，一个营销了两年口碑也不错的品牌就在一瞬间被毁了，所有我们以前做过的努力都因此白费了。其实从我开始对接以来，我知道客户实际上一直多多少少地收到一些质量有问题的货，他会向我们反馈，但是之前的量不多，他没有过于深究或者提出赔偿之类的，也一直相信我们会就他的反馈做出一些改良和提升。因此我也有一部分的责任，我虽然几乎每次都有向工厂负责生产的同事反映情况，但是大部分情况我也只是发些图片到群里然后描述一下情况，没有确保这些反馈得到足够的重视和落实到位。在客户一次又一次地相信我们的时候，在他期待着下一批次的货会比上一批次的更好的时候，我们反而犯下了大错，彻底地糟蹋了客户对我们的信任。

这件事与生活相通的道理是什么？我想起了《高效能人士的七个习惯》中的“情感账户”（Emotional Bank Account）的概念：“情感账户里的储蓄是人际关系中不可或缺的信任，是人与人相处时的那份安全感。能够增加情感账户存款的，是礼貌、诚实、仁慈与信用。这使别人对我更加信赖，必要时能发挥相当的作用，甚至犯了错也可以用这笔储蓄来弥补……反之，粗鲁、轻蔑、威逼、失信等等，会减少情感账户里的余额，到最后甚至透支。” 两年来我们公司团队一直致力于维系好与客户S的关系，通过礼貌的沟通，周全的服务，和相对稳定的产品质量来对与客户之间的情感账户持续充值，这两年之中的诸多问题都能够依靠情感账户中的余额来发挥作用弥补过错，使合作关系可以持续良好发展。但是在最近的这次失误中，由于质量问题过于不可接受，一下子就把一直以来储蓄的情感账户余额耗尽了，甚至是透支了。我还联想到了书中提到的“鹅与金蛋”的概念，鹅能够不断产出金蛋，在这里相当于我们和S客户的良好互赖关系，金蛋就是相当于客户的订单。我们为了一时拿到更多的金蛋，而忘记了保护好鹅，最终导致鹅奄奄一息，金蛋也不知何时再会产出了，结果得不偿失。如果客户最终选择与其他供应商合作，那我们就相当于把这两年辛苦培养出来的鹅拱手让人，只能说是非常可惜了。这就是我结合两个概念对问题的理解的总结。

不过，在现实中生活中，总是会有问题出现，不是今天就是某一天，或者是不同的问题，再完美的个人或者企业都会犯错，所以犯错误也不全是可怕的，每一次错误其实都是我们反思的机会，我们可以借此提升自身。对于这次事件，我有两点主要的反思。第一点就是，既然现在问题已经出现，客户对我们的信任已经失去，我们之后应该怎么做？结合情感账户的概念来说，我们需要停止消耗或透支更多账户中的余额，并且通过自身努力来对账户余额充值。我们必须完全站在客户的位置思考问题，用礼貌和理解的方式和客户交流，不强求并且尽可能不主动提出返单的要求，可以通过发送改善质量后的图片视频，或者通过免费派发改良后的样品给客户进行检验。如果客户在我们的一番努力过后仍然不愿意相信我们的话，我们必须要耐心并且继续做以上所说，持续地对情感账户充值。不过说起来容易，做起来难，能即使在短期内看不到回报也坚持长期做正确的事是很可贵的。但愿我能有这种坚持，我相信只要坚持，客户总会看到，然后重新给我们机会。

第二点反思是，如果时间回到今年春节前，在面对客户的订单时，我们应该怎么做？或者说在下次出现同样的情况时，我们应该怎么样避免同样的问题发生？我想到了“明确期望”和“不轻易许诺”的概念，同样是来自《高效能人士的七个习惯》。当我们在面对客户同时下大量订单的时候，通常作为我们销售的本能是会感到兴奋，我们很有可能因此不够冷静思考得周全，在没有谨慎确认过有把握可以如期（包括期限、质量预期等）交付的情况下轻易许下承诺，把订单全部接下结果达不到预期效果而导致严重的后果。我们应该谨慎考虑和评估自身的能力，在仔细把所有可能的情况都考虑过之后才给客户最后答复。我们很有可能在经过评估之后发现只能接下客户三分之二的订单量，我们或许在这次订单中获利更少提成更少，但我们必须要看到不达预期和耗尽情感账户余额的严重后果。我们应该诚实和勇敢地和客户说明一切，明确地说明我们由于需要保证质量或者其他原因，所以我们只能在期限内完成多少货，或者可以明确说明三分之二的货可以在期限内完成，其余的三分之一我们会尽能力在期限内交付，但是不保证一定可以，然后给出下一个交货的时间让客户考虑。客户或者一时之间会有些失望，但至少这是我们经过周全考虑后认为可以许下的承诺，我们把失约的可能降到最低。这里我们和客户有一个明确的期望，这个期望我们要确保自己可以在没有特殊情况下顺利达到。我们或者会担心客户因此去找其他供应商帮忙，这里确实存在这种风险，但是比起破坏信赖关系，我会宁愿选择诚实地告知，而且我相信这是唯一正确的做法。我们不能贪图金蛋而牺牲了鹅，养好一只鹅，需要长年累月的精心照料，杀死一只鹅，只要一瞬间。

以上就是我对最近这次事件的总结和反思，因为刚刚发生不久，S客户还没有从我们这里重新下单，重建信任的路或许还有很长一段，希望我能慢慢走，坚持下去。我把这些文字写出来，希望能帮助到一些和我一样也是销售的朋友们，或者你本身不是销售，也希望你能从我的经历中受到一点启发，我也希望这些文字能提醒我自己，让我坚持做正确的事。